Di sektor asuransi, perusahaan kini menyadari posisi sentral yang ditempati oleh tertanggung dalam hubungan mereka dengan penanggung. Ini adalah salah satu efek paling nyata yang dihasilkan oleh transformasi digital.
Dahulu, kehilangan pelanggan dianggap sebagai hal yang biasa dan tak terhindarkan. Namun, tren saat ini semakin mengarah pada investasi dalam retensi pelanggan. Karena alasan ini, perusahaan asuransi mengalihkan fokus mereka dari produk ke pembangunan hubungan yang berfokus pada komunikasi transparan, layanan tepat waktu, solusi efektif, serta konten dan produk yang dipersonalisasi. Hal ini mendefinisikan ulang standar kualitas yang dibutuhkan untuk menciptakan pengalaman pelanggan yang memenuhi harapan yang lebih tinggi.
Mendapatkan pelanggan baru di industri asuransi membutuhkan biaya sembilan kali lebih mahal daripada mempertahankan pelanggan yang sudah ada. Oleh karena itu, mengembangkan proposal yang memenuhi tuntutan pemegang polis bukan lagi tujuan sekunder, tetapi bagian integral dari proposisi nilai setiap perusahaan asuransi. Di sinilah peran pemasaran digital asuransi: menciptakan jalur yang sederhana dan lancar bagi audiens target (atau lebih tepatnya, untuk target yang berbeda dan semakin terprofilkan) yang diartikulasikan di beberapa kanal online. Melalui kanal-kanal inilah audiens target dapat dengan mudah mengambil semua informasi yang berguna untuk melanjutkan, melalui konversi berturut-turut, ke langganan atau pembaruan polis.
Taruhnya tinggi: pelanggan—baik yang sudah ada maupun yang potensial—ketika dihadapkan pada pengalaman yang tidak sesuai dengan apa yang biasa mereka dapatkan di konteks sehari-hari lainnya, akan memilih merek lain yang dapat menjamin tingkat perhatian dan kepedulian yang diharapkan (dan “dituntut”).
Dalam artikel ini, kita akan melihat 4 praktik terbaik pemasaran digital asuransi yang berhasil meminimalkan tingkat churn pelanggan, meningkatkan engagement, dan meningkatkan retensi. Namun pertama-tama, mari kita bahas definisi pemasaran digital asuransi dan mencoba memahami mengapa hal itu menjadi penting.
Apa itu Pemasaran Digital Asuransi?
“Pemasaran digital asuransi” mengacu pada semua tindakan pemasaran yang terjadi secara online dengan memanfaatkan kanal digital (media sosial, mesin pencari, email, situs web, aplikasi) dengan tujuan menjangkau pelanggan saat ini dan memenangkan pelanggan baru. Kita juga merujuk pada berbagai teknologi yang telah mengubah cara kerja penanggung dan perusahaan secara keseluruhan, serta manajemen aktual polis asuransi: mulai dari dematerialisasi dan digitalisasi produk dan proses, hingga penggunaan touchpoint online untuk berkomunikasi dan melakukan operasi dan transaksi.
Secara umum, mereka yang menyediakan layanan asuransi digital menunjukkan beberapa karakteristik khas:
- Pendekatan inovatif yang berpusat pada pelanggan
- Kehadiran omnichannel
- Ekosistem insurtech di mana penetapan harga, penilaian risiko, dan penanganan klaim dilakukan melalui platform perangkat lunak terbuka dan terhubung (terkadang platform berbasis data membentuk inti dari sistem asuransi yang terhubung)
Kontribusi teknologi baru sangat penting, tetapi pemasaran digital asuransi hanya efektif jika perusahaan yang memutuskan untuk mengadopsinya juga menghadapi perubahan pola pikir, di setiap tingkat organisasi: apakah mereka telah mengembangkan budaya data internal dan filosofi perusahaan yang dikhususkan untuk customer centricity.
Apa fungsi pemasaran digital asuransi?
Pemasaran digital asuransi memiliki fungsi kreatif dan fungsi antarmuka. Ia menghasilkan konten yang berharga dan memfasilitasi komunikasi:
- Menghasilkan dan memenuhi syarat prospek
- Mengoptimalkan anggaran dan sumber daya
- Meningkatkan segmentasi audiens target
- Mengumpulkan, mengelola, mengatur, dan menafsirkan data untuk membangun profil pelanggan
- Mengembangkan strategi konten yang menggabungkan elemen personalisasi tingkat lanjut
- Memandu kreativitas agar pesan relevan dan efektif
Apa tujuan yang dimungkinkan oleh pemasaran digital asuransi?
Pada akhirnya, dengan pemasaran digital asuransi, penanggung dapat mentransformasi bisnis mereka secara digital sehingga interaksi dengan pelanggan tidak lagi lambat dan berlebihan, tetapi sederhana dan intuitif. Dalam strategi pemasaran digital asuransi, setiap interaksi—yang seharusnya tidak pernah dianggap melelahkan atau membuat frustrasi—dirancang untuk mencapai sejumlah tujuan penting:
- Meningkatkan brand awareness
- Menghasilkan prospek berkualitas
- Memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik
- Meningkatkan engagement pelanggan
- Melindungi privasi data
- Membangun hubungan kepercayaan
4 Praktik Terbaik yang Merubah Dinamika Industri Asuransi
Jika 41% pemegang polis mengatakan mereka akan berganti perusahaan jika digitalisasi buruk dan 88% mengharapkan produk asuransi yang lebih personal, kita dapat dengan mudah menebak bagaimana pelanggan yang sekarang terbiasa menerima pengalaman digital yang luar biasa dari merek di area lain mungkin memandang kurangnya kemampuan digital sebagai sesuatu yang sangat penting sehingga membahayakan kesuksesan tidak hanya dari satu pertukaran pada touchpoint tertentu, tetapi juga dari keseluruhan komunikasi.
4 praktik terbaik pemasaran digital asuransi yang akan kita bahas mengatasi kebutuhan ini, menerjemahkan beberapa tren yang mendefinisikan ulang dinamika seluruh industri asuransi ke dalam praktik.
1) Modernisasi Komunikasi
Bahkan dalam kasus asuransi online seperti Jagadiri, digitalisasi sekarang menjadi pilihan wajib bagi semua perusahaan yang ingin memodernisasi proses mereka untuk mencegat kebutuhan pelanggan yang berbeda dan berubah. Kenyataannya adalah konsumen sekarang mengharapkan komunikasi yang relevan, personal, dan efektif ketika berinteraksi dengan perusahaan.
Setiap interaksi menghasilkan data yang berguna untuk mempelajari lebih lanjut tentang pelanggan dan menawarkan produk yang mereka inginkan, di tempat yang tepat, dan pada waktu yang tepat. Interaksi, dengan informasi yang dihasilkannya, oleh karena itu merupakan sumber nilai yang tak ternilai. Solusi pengalaman dokumen diciptakan untuk membantu perusahaan mengekstrak nilai ini dan mengubah aset informasi perusahaan menjadi komunikasi dan hubungan.
Dengan mengintegrasikan dalam strategi pemasaran digital asuransi yang koheren, perusahaan akan dapat dengan cepat dan mudah:
- Dematerialisasi proses yang terkait dengan penagihan dan retensi,
- Memproses data perusahaan untuk mengoptimalkan proses produksi dan distribusi dokumennya
- Membuat dan mendistribusikan dokumen yang dipaginasi, dimulai dengan pemrosesan dan pengayaan data yang kompleks untuk meningkatkan kualitas dan tingkat personalisasinya
- Mengelola alur kerja yang diartikulasikan untuk menghasilkan dokumen dan mendistribusikannya ke penerima melalui kanal digital dan kertas
- Mengelola seluruh siklus hidup komunikasi yang dihadapi konsumen secara optimal dengan memanfaatkan sepenuhnya multikanal
Selain membuat, mendistribusikan, dan mengarsipkan komunikasi, North Digital menyediakan perusahaan asuransi dengan semua alat yang mereka butuhkan untuk menerapkan strategi Manajemen Komunikasi Pelanggan (CCM) untuk memperkenalkan personalisasi tingkat lanjut, interaktivitas, dan kemampuan multikanal. North Digital mengubah setiap dokumen transaksional menjadi alat yang hebat untuk mengembangkan hubungan dengan pelanggan, meletakkan dasar untuk mengubah cara perusahaan berkomunikasi secara radikal dan mencapai pertumbuhan bisnis yang langgeng.
2) Membangun Pengalaman Pelanggan Hibrida
Pelaku industri semakin bergerak menuju model pengalaman pelanggan hibrida, model di mana peluang untuk kontak yang terjadi secara offline dan langsung bergantian dengan peluang online pada berbagai tahap saluran. Dalam skenario ini, pemasaran digital asuransi efektif baik di ujung atas saluran untuk mendorong lead generation dan kualifikasi, dan setelah kesepakatan ditutup, untuk membantu agen nurture the relationship dari waktu ke waktu. Mode komunikasi tatap muka tradisional (termasuk melalui telepon) secara sinergis dilengkapi oleh kanal digital dan format interaktif, seperti video yang dipersonalisasi dan situs mikro responsif, yang dalam kasus lini produk yang lebih maju, seperti North Digital, dibangun menggunakan platform otomatis dan menggunakan data tentang situasi setiap pengguna untuk membuka ruang dialog nyata.
Dalam pendekatan hibrida ini, konsep agensi tradisional—di mana aktivitas rujukan masih, sangat sering, didasarkan pada hubungan pribadi informal (keluarga dan teman)—dikombinasikan dengan inisiatif pemasaran digital, yang melaluinya dimungkinkan untuk menjangkau audiens yang lebih luas, membatasi segmen spesifik pelanggan potensial, dan berinteraksi secara real-time dengan pelanggan, baik yang sudah ada maupun yang potensial.
Sama halnya dengan perbankan, tujuan pemasaran digital asuransi bukanlah untuk menyampaikan deskripsi fitur produk (yang paling banter akan berfungsi untuk membangun proposisi umum untuk menarik permintaan yang tidak memenuhi syarat) tetapi untuk membantu menciptakan pengalaman yang lebih kaya fitur dengan memanfaatkan platform online dan seluler.
3) Fokus pada Omnichannel dan Personalisasi
Pengalaman pelanggan hibrida bahkan lebih efektif jika perusahaan menganut pendekatan omnichannel. Dengan mempromosikan pesan di kanal yang paling sering dikunjungi pelanggan, perusahaan asuransi dapat menyesuaikannya dengan kekuatan dan karakteristik masing-masing platform, dan dengan demikian menawarkan konektivitas yang mulus.
Dalam praktiknya, setiap agen atau operator yang terlibat dalam berbagai kapasitas manajemen kontak dapat berinteraksi melalui berbagai touchpoint, dari jarak jauh atau langsung. Dalam pengertian ini, omnichannel adalah evolusi yang tak terhindarkan dari pemasaran digital asuransi.
Dampaknya pada rutinitas kerja langsung terlihat. Cabang yang penuh sesak, layanan pelanggan yang dibebani oleh pertanyaan terus-menerus, negosiasi yang gagal karena komunikasi dianggap ambigu dan tidak peduli, jumlah dokumen yang berlebihan—masih sering dalam bentuk kertas—yang membanjiri tertanggung atau calon pelanggan, adalah semua aspek yang dapat ditingkatkan oleh pemasaran digital.
Namun, proses yang perlu disederhanakan dan aktivitas yang perlu dilakukan untuk mewujudkan layanan yang lebih cepat, lebih gesit, mudah diakses, dan intuitif sangat banyak dan terkadang rumit sehingga semakin banyak organisasi memilih untuk bekerja sama dengan mitra yang memiliki otoritas yang dapat memberikan keahlian khusus dalam mengelola berbagai aspek pemasaran digital asuransi.
Melalui taktik dan alat pemasaran digital, penanggung dapat secara konkret menunjukkan bahwa mereka telah mendengarkan dan memahami kebutuhan dan preferensi masing-masing pelanggan. Tidak hanya itu, dengan basis pengetahuan yang dibangun dari data, perusahaan juga dapat membuat asumsi yang lebih akurat tentang kebutuhan yang belum diungkapkan dan memasukkannya ke dalam formulasi proposal yang dipersonalisasi. Dan personalisasi, seperti yang telah kita lihat di ritel, utilitas, hiburan, dan industri lainnya—dapat sangat membantu memperkuat hubungan yang ada dan meningkatkan jumlah konversi.
4) Kembangkan Interaktivitas untuk Membangun Hubungan yang Berharga
Asuransi adalah industri yang terkait dengan penyediaan layanan berkelanjutan di mana titik kontak pelanggan seringkali terbatas pada pembayaran, permintaan klarifikasi, pembaruan, dan penyelesaian. Jika dikelola dengan buruk, peluang kontak ini berubah menjadi pembayaran yang luar biasa, penundaan administratif, dan panggilan berulang ke call center.
Dokumen kertas, seperti PDF yang dilampirkan ke email, tidak lagi cukup (dan semakin menjadi bagian dari masalah): mereka gagal menarik perhatian atau minat pelanggan, tidak cukup mengeksploitasi kanal digital yang tersedia, dan tidak memfasilitasi keterkaitan dengan situs web dan mekanisme pembayaran online. Karena tidak memiliki interaktivitas, metode ini gagal mendukung sepenuhnya aktivitas pemasaran untuk mengomunikasikan penawaran produk dan layanan.
Dialog Baru antara Tertanggung dan Penanggung
Dunia asuransi sering dianggap rumit dan menjijikkan: karenanya, kebutuhan untuk membuat manajemen asuransi dapat dipahami dan diakses. Selain itu, asuransi dan pencegahan dan pengelolaan kerusakan pada umumnya merupakan topik yang sangat sensitif. Karena alasan ini, penting untuk mengomunikasikannya dengan cara yang sederhana dan jelas, di mana setiap kontak dengan pemegang polis dianggap sebagai proses yang nyaman, cepat, dan mudah, terutama pada saat-saat yang paling rumit, seperti underwriting atau pembaruan polis.
Dari sudut pandang ini, empat praktik terbaik yang telah kita bahas memiliki manfaat dalam mengidentifikasi beberapa solusi bisnis yang sangat efisien. Faktanya, dematerialisasi, pengalaman pelanggan hibrida, omnichannel dan personalisasi, dan interaktivitas memungkinkan untuk:
- Mendigitalkan proses pembaruan dan komunikasi penawaran sambil mengurangi biaya secara signifikan dan membuat proses lebih sederhana dan lebih mudah dikelola
- Berkomunikasi dan mengelola pelanggan secara hemat biaya dan tanpa kehilangan kualitas atau efektivitas
- Dan untuk menciptakan kemungkinan baru untuk memperluas dialog antara tertanggung dan penanggung.
digital marketing asuransi menawarkan jawaban untuk memecahkan masalah pengguna dan perusahaan, dan memastikan pengalaman yang paling relevan, yang sangat konsisten dengan kecenderungan pelanggan untuk memilih merek yang mampu mengintegrasikan berbagai touchpoint ke dalam satu jalur dengan cara yang semakin lancar dan seragam.